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缩小与客户的对话差距

The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place. —Geor…

The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.

—George Bernard Shaw

我们大多数人都知道我们试图向客户传达什么信息,但我们会考虑他们想要什么以及他们在与我们交谈时听到了什么吗?

通常,我们认为客户体验是我们在服务、接触点和产品方面向客户提供的。这种理解没有考虑到客户的观点:客户实际听到的、感觉到的和相信的他们从他们的顾问那里得到的。

关键要点

  • 与客户沟通并让他们了解情况是任何成功的财务顾问的关键角色。
  • 然而。客户可能会以不同于顾问意图的方式解释他们被告知的内容,导致顾问认为他们在没有解决客户关注的问题时已经解决了。
  • 除了与客户沟通之外,你还需要确保他们完全理解你的建议,了解他们的财务状况以及如何保持正轨以实现他们的目标。
  • 发送混合信号

    2019年由骏利亨德森投资公司、金融规划协会和Investopedia进行的一项压力战研究显示,顾问认为他们正在解决的客户最关心的问题与客户的看法之间存在64%的差距。

    提供支持首先要清楚地了解投资者的担忧,同时还要带头解决这些担忧。

    我们所在的行业充斥着术语、语言和行话,这使得向客户传达我们的信息变得更加困难。使用这些术语除了混淆我们的意思和把客户推得更远之外,没有任何作用。

    想想大多数客户寻找顾问的原因:他们自己不了解投资业务。我们从研究中了解到,77%清楚自己财务目标的投资者感受到的压力较小。对他们的目标有更清晰的认识,对投资有所了解,有一个清晰的计划也是其中的一部分。

    直接解决客户的问题

    那么,现代顾问如何确保他们带头解决客户的关键问题,并确保这一点得到理解呢?

  • 你怎么说很重要:使用简单易懂的语言,并且要有“那又怎样”的成分。“那又怎样”是一个澄清性的陈述,强调为什么某件事对客户很重要;例如,“遗产规划很重要,因为它将确保当你们中的一个人去世时,你的配偶不必担心拥有他们过上最好生活所需的资源。”
  • 用结构搭建舞台:使用议程或清单来组织讨论有助于确保您的听众知道您在说什么。提前发送这些,并确保在互动过程中参考它们。这样做,你就能通过一次良好的会议来建立客户的信任和信心。同时也允许客户提前回顾,这样他们就可以分享自己的想法或问题,以保持清晰。
  • 这与您和白金规则无关:是的,您在与客户会面时有议程和目标。你的客户也是如此——他们的需求胜过你自己的需求。总是给他们时间提问,增加议程,最重要的是,让他们变得脆弱。记住,对你来说清晰的东西对他们来说可能是不透明的。白金法则是按照他人希望的方式对待他人——这意味着成为一名个性、行为和潜在需求的学生。
  • 底线

    最重要的是,努力确保你的客户带着你想要的理解离开你的会议。要评估你的信息是否被接受,试着问一些问题,比如,“现在我已经描述了我们的(投资模式、客户服务方法、房地产规划等。),你想从那个过程中得到什么?”或者问一个封闭式但多项选择的问题来帮助集中讨论:“所以我们选择的投资将有三个阶段:A、B、C——你最想参与其中的哪一个?”当谈到理解你的客户所说的话时,试着转述并问“我没听错吧?”或者“我听到你说的是……我错过了什么?”

    当你遵循这些步骤时,你就增加了确保你的信息被传递的机会,并且你不会错过客户关于什么对他们来说是重要的一些明显的迹象。

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    作者: 爱财富网

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