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客户服务定义

什么是客户服务? 客户服务是进行购买的消费者和销售该产品的公司代表之间的直接一对一互动。大多数零售商认为这种直接互动是确保买家满意和鼓励重复经营的关键因素。 即使在今天,当许多客户…

什么是客户服务?

客户服务是进行购买的消费者和销售该产品的公司代表之间的直接一对一互动。大多数零售商认为这种直接互动是确保买家满意和鼓励重复经营的关键因素。

即使在今天,当许多客户服务由自动自助系统处理时,与人交谈的选择对大多数企业来说是必要的。这是仆人式领导的一个关键方面。

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客户服务

理解客户服务

大多数公司的幕后都是从不与购买其产品的人见面或打招呼的人。客户服务代表是与买方有直接联系的人。买家对公司和产品的看法部分是由他们与那个人打交道的经验决定的。

关键要点

  • 客户服务是产品的买方和销售产品的公司之间的互动。
  • 良好的客户服务对业务成功至关重要,确保一次一个客户的品牌忠诚度。
  • 最近的创新集中在自动化客户服务系统,但在某些情况下,人的因素是不可或缺的。
  • 为此,许多公司努力提高客户满意度。

    顾客满意的代价

    几十年来,许多行业的企业都试图通过最大程度地自动化流程来降低人员成本。

    在客户服务方面,这导致许多公司在线和通过电话实施系统,在没有人在场的情况下回答尽可能多的问题或解决尽可能多的问题。

    但最终,还是有一些客户服务问题,对于这些问题来说,人际互动是不可或缺的,从而创造了竞争优势。

    亚马逊是一家竭尽全力自动化庞大复杂操作的公司的例子。它必须这样做,因为它在2018年向客户交付了50亿个包裹,而这只是Prime成员的购买。

    然而,除了电子邮件和实时聊天服务之外,亚马逊仍然提供24小时电话客户服务。

    大多数成功的企业都认识到提供卓越客户服务的重要性。与训练有素的客户服务代表进行礼貌和富有同情心的互动意味着失去或留住客户的区别。

    只要有可能,客户服务应该是消费者的一站式服务。

    良好客户服务的基础

    成功的小企业主本能地理解对良好客户服务的需求。较大的企业深入研究这一主题,他们对关键组成部分有一些基本结论:

  • 及时关注客户提出的问题至关重要。要求顾客排队或等待会使互动在开始前就变得糟糕。
  • 对消费者来说,客户服务应该是一步到位的过程。如果客户拨打帮助热线,代表应尽可能跟踪问题直至解决。
  • 如果客户必须转移到另一个部门,原代表应与客户一起跟进,以确保问题得到解决。
  • 33,750美元

    根据劳动统计局的数据,2018年客服代表的平均年薪。

    客户服务工作要求

    对客户服务代表的期望很高。然而这份工作的报酬很低。根据劳动统计局的数据,2018年的平均工资约为33,750美元。

    一些工作期望:

  • 客户服务代表必须平易近人、知识渊博、彬彬有礼。他们需要优秀的倾听技巧和通过决议进行沟通的意愿。冲突解决方面的培训可能是有益的。
  • 很强的说话能力很重要。对于电话工作人员来说,这意味着说话清晰而缓慢,同时保持冷静的态度,即使客户不这样做。
  • 美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)预计,2016年至2026年间,客服代表的工作岗位将增长5%。这接近所有职业的平均水平。

    雇主责任

    管理不善会毁掉任何客户服务业务。给经理的几个重要建议:

  • 确保您的客户服务代表充分了解最新信息以及公司的产品和政策。
  • 定期评估您提供的客户服务体验,以确保它是公司的资产。
  • 考虑进行定期调查,让客户有机会对他们获得的服务提供反馈,并提出改进的领域。
  • 有效使用移动服务

    近年来,对客户服务的研究集中在创造完美的在线体验上。

    第一个也是最困难的因素是渠道的多样性。今天的客户希望通过他们目前正在使用的任何应用程序或设备获得服务。这可能是移动设备或笔记本电脑、社交媒体网站、文本应用程序或实时聊天。

    我们再次将重点放在打包操作方法内容和为自助服务设计的相关资源上。越来越复杂的数据分析被用来识别不满意或低参与度的客户。

    但是,像往常一样,最有效的客户服务应用程序需要包含人的接触,即使只是作为最后的手段。

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    作者: 爱财富网

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