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客户关系管理-客户关系管理定义

什么是客户关系管理(CRM)? 客户关系管理(CRM)是指组织在与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。从组织的角度来看,整个关系包括与客户的直接互动,如销售和服务相关的流程、预测…

什么是客户关系管理(CRM)?

客户关系管理(CRM)是指组织在与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。从组织的角度来看,整个关系包括与客户的直接互动,如销售和服务相关的流程、预测以及对客户趋势和行为的分析。最终,客户关系管理服务于增强客户的整体体验。

关键要点

  • 客户关系管理包括组织在与客户互动时遵循的原则、实践和指导方针。
  • 客户关系管理通常用于指帮助管理与客户的外部交互的技术公司和系统。
  • 客户关系管理技术的主要增长领域包括软件、云计算和人工智能。
  • 理解客户关系管理

    客户关系管理的要素从公司的网站和电子邮件到大量邮件和电话不等。社交媒体是公司适应有利于其底线的趋势的一种方式。客户关系管理的全部目的是与客户建立积极的体验,让他们不断回来,这样公司就可以建立一个不断增长的回头客基础。

    客户关系管理一词越来越多地被用来指公司在客户生命周期的各个阶段,从发现到教育、购买和购买后,可以用来管理与客户的外部交互的技术系统。

    据估计,2018年全球市场价值超过400亿美元,客户关系管理技术被广泛认为是增长最快的企业软件类别,主要涵盖更广泛的软件即服务(SaaS)市场。如今,客户关系管理市场的五大参与者包括云计算巨头Salesforce、微软、思爱普、甲骨文和Adobe Systems。

    客户关系管理包括公司与客户互动的所有方面,但更常见的是指用于管理这些关系的技术。

    客户关系管理技术的类型

    客户关系管理软件

    特殊的客户关系管理软件将客户信息集中在一个地方,使企业可以轻松访问数据,如联系数据、购买历史记录以及以前与客户服务代表的任何联系。这些数据有助于员工与客户互动、预测客户需求、识别客户更新以及跟踪销售业绩目标。

    客户关系管理软件的主要目的是使交互更加有效和高效。客户关系管理模块中的自动化程序包括根据客户对产品或服务的选择向销售团队发送营销材料。程序还评估客户的需求,以减少完成请求所需的时间。

    客户关系管理云解决方案

    只要电脑、智能手机、笔记本电脑或平板电脑连接到互联网,基于云的系统就会向办公室和现场的销售代理提供实时数据。此类系统拥有更高的客户信息可访问性,并消除了其他客户关系管理产品或软件有时涉及的复杂安装过程。

    然而,这种系统的便利性是有代价的。如果一家公司倒闭或面临收购,对客户信息的访问可能会受到影响。当一个企业为了这种软件而迁移到不同的供应商时,它可能会有兼容性问题。此外,基于云的客户关系管理程序通常比内部程序成本更高。

    客户关系管理人力管理与人工智能

    如果没有人类的适当管理和决策,世界上所有帮助客户关系管理的计算机软件都毫无意义。此外,最好的程序组织数据的方式是人类可以很容易地解释和利用的。对于成功的客户关系管理,公司必须学会辨别有用的信息和多余的数据,必须剔除任何重复和不完整的记录,这些记录可能会给员工提供不准确的客户信息。

    大观研究公司估计,客户关系管理市场将从2017年的365亿美元增长到2025年的800多亿美元。

    尽管有这种人的需求,行业分析师越来越多地讨论人工智能应用在不久的将来可能对客户关系管理管理和客户关系管理市场产生的影响。人工智能预计将通过加快销售周期、优化定价和分销物流、降低支持电话成本、提高解决率以及通过欺诈检测防止损失来加强客户关系管理活动。

    然而,用于客户关系管理的有形人工智能应用程序正处于采用的早期阶段,尽管销售人员和微软已经开始将人工智能组件集成到他们现有的客户关系管理系统中。

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    作者: 爱财富网

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